接遇教育委員会

秋田厚生医療センターは平成26年から接遇にも力をいれています。
接遇教育委員会を立ち上げ、啓蒙活動やあいさつ運動等　日々活動をおこなっています。
このたびホームページを作成し、活動内容を皆様にご紹介することにいたしました。
是非、私たちの心構え　奮闘ぶりをご覧下さい。 （文責　麻酔科　岩崎洋一）

Vol.35

コロナもだいぶ落ち着いてくる兆しが見え始めましたが、なかなか患者様と近い距離での接遇活動ができず、はがゆい毎日です。

そこで今回も職員に配布している接遇図鑑に掲載した接遇委員から職員の皆様への提言・メッセージ（その2）を紹介いたしたいと思います。

患者さんに対する心構え

　接遇は一般的に『おもてなし』と言われています。また、手厚いおもてなしは、最近オリンピック招致話などにもよくでてくる『ホスピタリティー』などとも言われており、人や事を呼び寄せるという意味ではこのことは非常に重要であり、病院職員としても備えなければいけない手法の一つだと思います。

　私は生理検査室に勤務しています。我々の検査情報は診断に直結することもあり、検査中に悪性所見を見つけたり、検査結果に対する自信など、心の動揺を患者さんに悟られないようにしなければいけません。

　患者さんは私たちの振舞、態度に色々推測の域を伸ばし、そしてその人を評価し、些細なことでもクレームとして病院に訴えることもあるのです。だからといって余計なことは喋らず、ただひたすら仕事に打ち込んでも、以前、『検査ばっかりやって何も教えてくれない』、『ぶすっとして何もしゃべらない』などクレームを貰った経験があります。患者さんによってはあまり話し掛けられたくない人もいますが、気持ちを和らげる話術も備えなければならないと思います。

接遇について思うこと

　リハビリテーション科は、理学療法、作業療法、言語聴覚療法、心大血管リハビリテーションの４部門からなります。個別治療が原則で、毎月リハビリテーション総合実施計画書を制作して患者様に説明を行い、同意を頂くことが必要です。説明の際には患者様がきちんと理解し納得いただけるような工夫を心がけています。
　さて、昨年、接遇教育委員会が組織され、接遇に関するアンケートや研修会、あいさつ強化運動などが企画、実践されました。この活動や研修に参加して、あらためて接遇の大切さと難しさを実感しています。私にとって一番難しいのが、敬語の使い方です。尊敬語、丁寧語、謙譲語を状況によって使い分けるのは難しく、状況に合わせた言葉の使いかたが浮かばず頭の中は混乱してしまいます。でも、経験あるのみと割り切って、治療中に怪しい敬語を駆使しています。意識的に言葉使いを実践し、いずれは無意識でも　行えるようになる、習慣として身につくようになればと思います。

　ただ、どんなに言葉使いがよくなろうとも、そこに相手を思いやる心遣いが伴わなければ、患者様には伝わらないと思います。日々謙虚な気持ちで関わっていきたいと思っています。
　接遇が病院選択の一つの指標になる今、時代の流れに合わせた私たちの変化が必要です。

　生理検査、リハビリそれぞれ患者様の心配事や前向きに頑張る目標などが異なると思いますので、「その場その場に適した接遇対応が必要である」ことを痛感いたしました。
ちなみに私は学生時代から　敬語の使い方が苦手でいまだに発展途上中です。

（文責　岩崎洋一）